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桂林分公司四方面精准发力提升客户满意度
阳素梅 钟怡华 2021-08-26 人民邮电报

今年以来,广西桂林电信以实际行动践行为民服务理念,围绕网络优质、服务便捷、消费放心和安全可信四方面客户核心诉求精准发力,全力解决客户最关心、最直接、最现实的问题,提升客户满意度。

针对客户反映的网络使用质量差问题,桂林电信通过加快站点建设、针对性优化网络,持续提升移动和宽带网络质量;全方位强化云网融合能力,大力推动云资源布局,满足数字桂林发展需要;推广信息化应用,为社会发展注智注能;探索垂直行业解决方案,助力行业企业数字化转型。

针对渠道服务投诉多、触点测评差、营业厅排队时间长、营业员服务态度差等问题,桂林电信安排专人到营业厅现场驻点,实地查找渠道服务存在的问题,现场培训并列出问题清单,根据清单跟踪问题,实施专项整改,形成有效长效服务机制,促进服务改进和满意度提升。同时,落实装维服务规范、提升装维上门交付标准,开发政企工单过程管控小程序,实时通报故障预约、安装预约等容易忽视的环节,持续提升用户感知。

此外,营业厅持续开设“爱心课堂”助老服务、建设爱心专区、配置爱心翼站厅店,为老年人等特殊群体提供优先服务、爱心服务,强化厅店营业员接待用户时的“四提醒、四红线”服务规范动作执行,为用户提供暖心、便捷的服务。

为保障用户网络使用安全,桂林电信以专班形式开展防范治理网络诈骗专项攻坚行动,严把入口关,营业员通过“必看、必问、必说、必做”精准分辨异常购卡行为。重点加强技术反诈能力,设置电子围栏,及时分析号码特征,调整监控模型,严守服务底线,切实保障用户合法权益。